Escucha activa: Una guía práctica para fortalecer la comunicación

Escuchar es el compromiso de entender dejando de lado prejuicios y creencias. Saber escuchar es imprescindible para comunicar de manera eficaz. Practicar una escucha activa no siempre es fácil. Implica atención y esfuerzo por comprender el mensaje del otro. Tener el poder de la escucha activa garantiza el éxito en las relaciones interpersonales. En este artículo explicaremos que es la escucha activa, la importancia de saber escuchar, niveles de la escucha activa, recomendaciones para potenciar esta habilidad y mucho más.

Escucha Activa. Una persona que escucha es una persona con éxito; si eres bueno en esta materia, notarás que las personas se sienten atraídas por ti, confían en ti y como resultado, tus relaciones son muy profundas. Tienes éxito porque escuchas y entiendes a las personas. Por ello, las personas a tu alrededor te quieren y aprecian.

Aquellas personas que no saben escuchar y no están interesadas más que en sí mismas son pesadas ante los ojos del mundo. Por ello, pierden amistades. Se sienten solos y aislados y, por más que se esfuerzan, no encuentran su fallo.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana. La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

«Un término genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback)»- Rost

Existen dos grandes mitos alrededor del mundo de la escucha.

• Escuchar y oír son la misma cosa: podemos oír, pero no escuchar. El primer proceso hace referencia al suceso fisiológico que ocurre cuando las ondas recibidas causan una serie de vibraciones que son transmitidas al cerebro. Escuchar, sin embargo, ocurre cuando nuestro cerebro reconstruye estos impulsos electromagnéticos. Así, se le da un significado real a la representación del sonido original que se forma.
• Escuchar es un fenómeno natural: muchos creen que escuchar es como respirar, un fenómeno natural e inconsciente automatizado. Más lejos de la realidad, la escucha es un aprendizaje que, al igual que la respiración, se puede trabajar y mejorar. Todo el mundo sabe escuchar y respirar, ¿pero somos capaces de realizar estas tareas de la forma más óptima? Los colegios enseñan a sus pupilos a leer, escribir y hablar en público, pero no a escuchar activamente.

Con el fin de mejorar las relaciones terapéuticas, los psicólogos y psicólogas han estado empleando la escucha activa en sus sesiones desde hace años. La escucha activa NO es una capacidad, por lo que es necesario, si queremos contar con ella, adquirirla, desarrollarla y trabajarla.

Los cinco niveles de la escucha activa

Hay cinco niveles de la escucha activa que se dividen según las actitudes que la persona receptora muestra.

1. Valorativa: la persona valora lo que ha escuchado y le sugiere al locutor cómo debería actuar según su criterio.
2. Interpretativa: la persona que escucha instruye a la otra sobre sí misma, intentando demostrarle las razones de su problema o situación.
3. Tranquilizadora: la persona se esfuerza en calamar la excitación y aliviar la angustia de quien presenta una problemática.
4. Explotaroria: la persona que escucha dirige la conversación de forma sutil de tal manera que es capaz de ahondar de forma profunda en el estado emocional de la otra persona.
5. Comprensiva: la persona que habla es comprendida por la que escucha, tanto en el nivel comunicativo básico como en el relacionado con el mundo de los sentimientos. Este nivel se corresponde a la empatía avanzada.

10 bloqueos a evitar en la escucha activa

Hay una gran cantidad de bloqueos a la hora de escuchar. Esto es debido a que todas las personas, consciente o inconscientemente, hacemos uso de ellos. Es importante reconocerlos e intentar que salgan a la luz lo menos posible. Por ello, te brindamos la oportunidad de conocerlos y ser más consciente de ellos.

1.Comparar o identificarse

Si nos comparamos con la persona a la que estamos escuchando, no estaremos escuchando en absoluto. Nos intentaremos medir ante ella y tendremos pensamientos cómo "¿podría yo hacer esto? bueno… he pasado por cosas peores que no sabe cuan duras han sido…". Compararnos a nosotros mismos con la persona que estamos intentando escuchar bloquea nuestro proceso de escucha activa porque nos centramos más en nosotros mismos que en la persona que habla. En ocasiones, también podemos identificarnos con el locutor, lo que nos llena de emociones, sentimientos y pensamientos pasados que bloquean la entrada de los que deberíamos estar escuchando.

2.Leer el pensamiento

Cuando leemos el pensamiento no prestamos atención a lo que la persona dice, nos dedicamos a intentar averiguar qué piensa y siente. No nos fiamos, en cierto modo, del testimonio que nos narra y sacamos conclusiones precipitadas que pueden derivar en error. Como consecuencia, podemos llevar a cabo actos o dedicar palabras que no se ajusten a la realidad o a lo que la persona demanda.

3.Ensayar

El tiempo de escucha activa se ve reducido si ensayas lo que vas a decir. Preparar un comentario o intervención en un debate o conversación disminuye el tiempo que dedicas a reflexionar y entender los argumentos, historias y puntos de vista de las personas que te acompañan.

4.Filtrar

Los filtros en la escucha se activan cuando decidimos prestar atención solo cuando se dan ciertas condiciones. Por ejemplo, cuando una persona está feliz o, por el contrario, enfadada. Cuando pensás que no hay nada en la comunicación que requiera de tu atención, tu mente desconecta y la escucha activa desaparece. En ocasiones, filtramos información, sobre todo aquella que es amenazante, negativa o que simplemente no queremos escuchar. Las oímos, pero no escuchamos, así que nos olvidamos de ellas.

5.Juzgar

Cuando etiquetamos de forma negativa (y en ocasiones, incorrecta), prejuzgamos a alguien según nuestra idea previa de cómo debe ser, comportarse, hablar… Por este motivo, la escucha activa se ve distorsionada. En ocasiones, lo hacemos de forma automática, según vemos a alguien. En otras ocasiones, sin embargo, lo hacemos después de un comentario, tras el cual, construimos una personalidad completa.

6.Soñar despierto

Esto se da en aquellas ocasiones en las cuales nuestra mente hace una asociación de ideas desde lo que ha dicho la otra persona, hemos visto, pensado, etc. De esta forma, la mente empieza a divagar. Soñar despierto es muy común en los niños y niñas cuando acuden a la escuela. Sin embargo, las personas adultas no somos inmunes a hacerlo. Es posible, de hecho, que alguien lo haga con bastante regularidad, lo que puede ser entendido por otra persona como falta de compromiso, apreciación, etc.

7.Aconsejar

Aconsejar a una persona no es sinónimo de haberla entendido. Muchas personas son expertas en resolver los problemas de los demás y en dar consejos a quienes ni los piden. En muchas ocasiones, lo que le interesa a la persona que habla no es que le demos una salida a sus problemas, sino que nos mostremos a su lado, escuchando sus sentimientos.

8.Apaciguar

En ocasiones, solo queremos ser amables y, para ello, apaciguamos los sentimientos de las personas. Lo único que conseguimos con ello es quitarle hierro al asunto, asunto que la otra persona vive con gran emotividad. Por ello, sentirá que no entiendes su dolor, sufrimiento y situación.

9.Tener razón

Algunas personas sienten que deben tener razón en todo, por ello, son capaces de tergiversar los hechos, gritar, excusarse, acusar a otras personas, entre otras cosas. Por este motivo, no son capaces de escuchar las críticas. Así, carecen de feedback con el que mejorar y cambiar.

10.Descarrilar

Este bloqueo se lleva a cabo cuando, en una misma conversación, cambiamos de tema constantemente con el fin de no aburrirnos. En ocasiones, buscamos conversaciones cómodas o decidimos quitarle importancia al asunto haciendo alguna broma. Esto disminuye la ansiedad y la incomodidad que, en ocasiones, sentimos durante la escucha activa.

8 recomendaciones para la escucha activa

Para que nuestra escucha activa sea percibida por la persona que nos está hablando, existen una serie de recomendaciones que a continuación mostramos.

–Contacto visual: el contacto visual óptimo transmite una conexión sincera que debe mantenerse durante toda la conversación. Sin embargo, no debe ser una mirada inquisitoria o estática, debe ser natural.

–Postura corporal: mantener una posición ligeramente inclinada hacía la persona que está hablando muestra interés y receptividad.

–Reflejo automático: el reflejo automático se da de manera inconsciente cuando repetimos acciones (movimientos de mano, inclinaciones de cabeza) que la persona que habla realiza. Si mantenemos una escucha activa, estás se darán de forma automática. Si las fingimos, sin embargo, pueden verse como acciones demasiado forzadas.

–Parafraseo y síntesis: repetir conceptos que la persona ha expresado con el fin de aclarar la comprensión de los mismos, deja claro que a la persona que habla que la estás escuchando. Además, si hemos entiendo algo mal, esta puede aclarárnoslo. Asimismo, en cierto momento de la conversación, pueden llevarse a cabo resúmenes, siempre coherentes, que pretendan poner en su lugar distintos sentimientos, pensamientos o situaciones. Estos nunca deben adelantarse en el testimonio o incluir información no expresada verbalmente, aunque si pueden conectarse aspectos de la historia de tal forma que el locutor pueda ver la historia hilada y desde un punto de vista distinto.

–Preguntas: la realización de preguntas puede tener consecuencias tanto positivas como negativas. Debemos tener cuidado, pues podríamos estar haciendo una pregunta no relevante o inquisitoria. Para evitar encontronazos, es recomendable, si queremos conocer algún dato, esperar a que la persona continúe con la narrativa, puede que pronto nos brinde esa información. Si queremos aclarar alguna cosa porque no nos ha quedado clara, ha de hacerse en espacios de silencio, puesto que jamás debe interrumpirse a la persona que habla. Finalmente, las preguntas exploratorias deben hacerse siempre con el fin de ayudar a la comunicación y a la persona que nos transmite su historia, nunca por placer propio.

–Tono de voz: mantener un tono de voz adecuado para la conversación es de gran ayuda para la persona que habla. Si está enfadado, no debemos enfadarnos con él, pero sí podemos mostrar disgusto. Esta relación de emociones favorecerá la comunicación.

–Comentarios vagos: no es recomendable hacer comentarios ambiguos, poco claros o sin ningún sentido, puesto que desviarán la atención del interlocutor quien, además, puede sentirse perdido en su propia conversación.

–Comunicación no verbal: toma nota de aquella comunicación no verbal que seas capaz de recibir, pues puede transmitir información muy valiosa. Sin embargo, no debemos hacer juicios rápidos basándonos en ella, sobre todo si no estamos entrenados en dicho ámbito.

Llevar a cabo estas recomendaciones, junto con la evitación de los bloqueos, puede ayudarnos a mantener un gran número de conversaciones donde la escucha activa cobre protagonismo.

La importancia de la escucha activa

Mantener una escucha activa es importante en nuestro día a día. Nos permitirá conocer de forma profunda a aquellas personas con las que convivimos y nos relacionamos. Es necesario, para ello, trabajar en su desarrollo.

En el mundo profesional, la escucha activa también es una herramienta que nos proporcionará una buena imagen, información valiosa y un ambiente positivo.

En el mundo empresarial, contar con directivos expertos en la escucha activa mantendrá un ambiente de trabajo óptimo, que tendrá como resultado una mejor relación y comunicación entre las distintas esferas y los diferentes empleados. Además, la escucha activa puede ser una gran impulsora de talentos. Así mismo, la calidad de la convivencia puede tener como consecuencia mejores resultados económicos y de producción y puede dar cabida a nuevos métodos de innovación.

En la profesión de psicología es, como hemos comentado, de vital importancia. Existen un gran número de corrientes teóricas que los profesionales adecuan a sus distintos ámbitos de trabajo. A pesar de ello, la escucha activa es un método indispensable en las relaciones terapéuticas que estas personas llevan a cabo.